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02 Feb Social CRM y la voz del consumidor

El fenómeno y los nuevos paradigmas del Social Media derivan irremediablemente en la “influencia”. Influencia de las marcas con capacidad para “influenciar consumidores” o lo que es lo mismo, lograr el “engagement”.

 

Pero… ¿qué ha cambiado en realidad?

El Social CRM, nace como consecuencia de la integración de éstas técnicas en el contexto del Social Media, dotando al CRM de mayor dinamismo (el del tiempo real) y mayor relevancia (derivada de la búsqueda del vínculo con los clientes). Recordemos que el CRM es un acrónimo que se centra en las acciones necesarias para la gestión y administración de nuestros clientes. Se centra por lo tanto, en hacer llegar el mensaje de la marca a los clientes, su esencia y sus valores.

Hoy, es el Social CRM quien facilita la integración de la sociología, la psicología y la tecnología, elevando a los altares al consumidor y su experiencia y consolidándolo como la razón de ser de las marcas.

 

Escuchar y sentirse escuchado, generar confianza

La voz del cliente siempre ha estado presente en el proceso de prestación de cualquier servicio, si bien antes se utilizaban los focus-group, hoy la innovación tecnológica permite que esa escucha se efectúe en tiempo real desde las plataformas sociales.

Los usuarios hoy comparten de forma constante, lúdica y libre, con sus redes desde sus smart phones y tablets, es necesario que la marca escuche e integre la información obtenida en sus estrategias globales de empresa.

El gran desafío que plantea el Social CRM a las marcas es por lo tanto, dual. Se trata de escuchar, responder y atender, en tiempo real y desde las plataformas sociales a nuestros consumidores.

Lograr la automatización de la escucha es indispensable y,  el Social CRM se ocupa de ello,  lo que nos permite generar la información que necesita nuestro equipo para elaborar las estrategias a corto y largo plazo, más adecuadas para los objetivos de la marca centrados en la fidelización del cliente.

Fuente: Puro Marketing

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Lorena Santin
Lorena Santin
lsantin@mediaclick.es

De acento argentino y con familia catalana, Lorena es la pieza fundamental del equipo. Garra, superación, motivación y entrega hacen de ella la jugadora de hockey que todo entrenador quiere en su equipo. "Estoy tan orgulloso de lo que no hacemos como de lo que hacemos" Steve Jobs

1Comment
  • Philip Strange
    Posted at 16:35h, 15 febrero Responder

    Vincent, gracias por tu excelente analisis de esta
    interesantísima situación.  Es cierto que
    estamos experimentando una revolución tanto social como en la manera de hacer
    negocio, debida, sin duda, a la metamorfosis de los consumidores de todo tipo en
    emisoras, periodistas, y portavoces.  

    Como bien dices, un factor determinante en esta revolución ha
    sido el uso del aparato móvil.  No
    obstante lo que me gustaría añadir es que España tiene la más alta penetración
    de de estos aparatos de cualquier país de Europa, solo superada en números
    absolutos por Gran Bretaña y Alemania.  Por
    tanto, aquí estaremos más preparados que nadie para hacer “social business”.  Nuestra empresa, Impulsa2, ha encontrado (y,
    por cierto, los representa) a dos productos que se dirigen a esta necesidad,
    combinando social listening con social intelligence, que luego aportan datos
    relevantes al socialCRM para hacer engagement relevante con nuevos y viejos
    contactos. 

    En mi opinión, dentro de 5 años cada empresa hará negocio así.

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